自治体窓口には毎日多くの問い合わせが寄せられます。住民票の取得方法、ゴミの出し方、各種届出の手続きなど、同じような質問が繰り返されることも少なくありません。
近年、こうした課題を解決する手段として注目されているのが AIチャットボットの導入 です。
本記事では、「自治体 チャットボット」「市役所 AI」「自治体 問い合わせ 自動化」「行政 24時間対応」といった視点から、自治体DXを推進し、住民サービスを向上させる具体的な活用方法をご紹介します。
自治体窓口の問い合わせ対応でよくある課題
自治体の窓口業務では、以下のような課題が多く見られます。
- 同じ質問の繰り返し対応：住民票の発行方法、転入届の手続き、ゴミの分別など、よくある質問に繰り返し対応
- 開庁時間外の対応不可：平日の日中しか対応できず、仕事や育児で来庁が難しい住民への対応が困難
- 電話回線の混雑：繁忙期には電話がつながりにくく、住民の不満につながる
- 職員の業務負担：限られた人員で多様な問い合わせに対応するため、他の業務に支障が出る
- 適切な窓口への案内：住民が目的の手続きに合った窓口を見つけるのに時間がかかる
これらの課題は、住民サービスの低下だけでなく、職員の疲弊にもつながります。特に近年は自治体DXの推進が求められる中、問い合わせ対応の自動化は避けて通れないテーマとなっています。
AIチャットボットで自治体窓口の課題を解決
よくある質問への自動対応
AIチャットボットを自治体のホームページに設置することで、定型的な問い合わせへの対応を自動化できます。
- 「住民票の発行に必要なものは？」
- 「転入届はどこで手続きすればいい？」
- 「粗大ごみの出し方を教えて」
- 「子育て支援の制度について知りたい」
- 「窓口の受付時間は何時まで？」
こうした質問に即座に回答できることで、住民の疑問をその場で解消し、電話や窓口への問い合わせを削減できます。
行政の24時間対応を実現
市役所の窓口は平日の限られた時間しか対応できませんが、住民の多くは日中仕事や家事で忙しく、問い合わせをしたいときに窓口が開いていないというケースが多々あります。
AIチャットボットがあれば、夜間や休日でも24時間対応が可能になります。「明日の手続きに必要なものを今すぐ確認したい」という住民のニーズに応えられるため、住民満足度の向上につながります。
特に引越しシーズンや確定申告時期など、問い合わせが集中する時期には効果を発揮します。
適切な窓口への案内と事前準備のサポート
「どの窓口に行けばいいかわからない」という住民の声は少なくありません。AIチャットボットは、手続きの内容に応じて適切な担当窓口を案内できます。
- 手続きに必要な書類一覧の提示
- 担当窓口の場所と受付時間の案内
- オンライン申請が可能な手続きの紹介
- 申請書のダウンロードページへの誘導
事前に必要書類を準備してから来庁できるため、窓口での手続きがスムーズになり、待ち時間の短縮にもつながります。
多言語対応で外国人住民もサポート
外国人住民が増加する中、多言語での問い合わせ対応は自治体の重要な課題です。AIチャットボットは、日本語以外の言語での質問にも自動で対応できます。
英語、中国語、韓国語、ポルトガル語など、多様な言語で住民サービスを提供することで、すべての住民に平等なサービスを届けられます。
自治体へのAIチャットボット導入で押さえるべきポイント
回答の元となるナレッジを整備する
AIチャットボットが正確に回答するためには、回答の元となる情報（ナレッジ）の整備が欠かせません。
整備すべき情報の例
- 各種届出・申請の手続き方法と必要書類
- 窓口の場所、受付時間、担当課の連絡先
- ごみの分別ルールと収集日
- 子育て・福祉・医療などの行政サービス情報
- よくある質問（FAQ）とその回答
AIボタンでは、既存のホームページから情報を自動収集する「Webクローラー機能」も備えているため、ナレッジ整備の負担を軽減できます。
複雑な相談は職員対応への切り替えを設計する
AIチャットボットはすべての問い合わせに対応できるわけではありません。個人情報に関わる内容や複雑な相談、クレーム対応などは、職員による対応が必要です。
AIボタンでは、以下のような柔軟な設定が可能です。
- 「窓口に相談する」ボタンを表示して電話番号や来庁案内を提示
- 特定のキーワードが含まれる場合に有人対応へエスカレーション
- 回答できない場合の問い合わせフォームへの誘導
セキュリティとプライバシーへの配慮
自治体のシステムでは、セキュリティとプライバシー保護が特に重要です。AIチャットボットの導入においても、以下の点に注意が必要です。
- 個人情報の入力を求めない設計
- 会話ログの適切な管理
- 禁止ワードフィルタリングによる不適切な回答の防止
AIチャットボット導入で期待できる効果
24時間365日の住民サービス提供
開庁時間外でも住民の疑問に対応でき、「知りたいときにすぐ答えが得られる」環境を実現します。夜間や休日の問い合わせにも対応可能です。
職員の業務負担軽減
定型的な問い合わせはAIチャットボットが対応するため、職員は複雑な相談や専門的な業務に集中できます。電話対応の削減により、他の業務効率も向上します。
住民満足度の向上
待ち時間なく即座に回答が得られるため、住民のストレス軽減につながります。必要書類の事前案内により、窓口での手続きもスムーズになります。
自治体DXの推進
AIチャットボットの導入は、自治体のデジタルトランスフォーメーション（DX）推進の第一歩として位置づけられます。住民との接点をデジタル化することで、さらなるサービス向上の土台を築けます。
問い合わせ傾向の可視化
チャットボットへの問い合わせ内容を分析することで、住民が何に困っているか、どの情報が不足しているかを把握できます。サービス改善のヒントが得られます。
まとめ：自治体×AIチャットボットで住民サービスを次のステージへ
自治体窓口にAIチャットボットを導入することで、住民サービスの向上と職員の業務負担軽減を同時に実現できます。
24時間対応の実現、電話・窓口対応の削減、適切な窓口への案内など、AIチャットボットがもたらすメリットは多岐にわたります。自治体DXの推進が求められる今、問い合わせ対応の自動化は有効な第一歩となるでしょう。
もちろん、すべての問い合わせをAIに任せる必要はありません。定型的な質問はAIが対応し、複雑な相談は職員が対応するというハイブリッド型の運用が理想的です。
AIボタンでは、自治体向けのAIチャットボットデモをご用意しています。実際の操作感を確認しながら、貴自治体での活用イメージをぜひご検討ください。
自治体向けのデモを体験してみませんか？
市役所・区役所を想定したデモサイトで、実際のAIチャットボットの動きをご確認いただけます。
住民票の発行方法やゴミの分別など、自治体でよくある質問への回答をお試しください。